Статьи

7 способов эффективного удержания клиента

 Спросите любого собственника, каковы стоящие перед его компанией цели, и его ответ, скорее всего, будет касаться роста. Роста объемов продаж или объемов производства, роста прибыли, роста числа удовлетворенных клиентов…

 Когда мы думаем о росте как о развитии, то часто считаем, что ключевым его условием является привлечение новых потребителей. Увеличение клиентской базы — это прекрасно, но не всегда так рентабельно, как нам представляется: дело в том, что процесс превращения потенциальных клиентов в приносящую доход аудиторию требует серьезных вложений — и временных, и финансовых. Поэтому не бросайте все силы на привлечение новых потребителей для достижения целей роста: инвестируйте свои усилия в сохранение других ценных активов — в своих существующих клиентов.

 В зависимости от того, какие факторы делают ваш бизнес уникальным, привлечение нового потребителя может обойтись в 5—25 раз дороже, нежели удержание уже имеющегося у вас клиента.


5 причин, почему важно заботиться об удержании клиентов:

• Правило 20/80: 20% ваших клиентов делает 80% продаж.

• Повторные покупатели тратят больше, а их покупки дороже, чем у первичных клиентов. • Постоянные клиенты приводят к вам новых потребителей.

• Лояльные клиенты — источник рекомендаций: они обеспечивают вам дополнительную рекламу «из уст в уста».

• Повторное привлечение клиентов экономит ваши ресурсы: клиент, совершивший удачную покупку, вернется к вам, чтобы повторить опыт, а вам просто нужно вовремя его подтолкнуть. Определить, насколько эффективно вы сработали с повторными клиентами, позволяет коэффициент удержания (Customer Retention Rate, или CRR). Он рассчитывается на основе данных о количестве клиентов на конец периода (E); количестве клиентов, приобретенных за период (N); количестве клиентов на начало периода (S) по следующей формуле: CRR = ((E-N)/S)*100 Подсчитайте количество клиентов, имеющихся у вас в начале и в конце исследуемого временного периода (недели, месяца, года), а затем выясните, сколько за то же время вы приобрели новых потребителей. Подставьте полученные цифры в формулу, и вы узнаете, насколько эффективно удерживаете клиентов. 7 способов повысить уровень удержания клиентов Эти рекомендации применимы практически для любого типа бизнеса. Не бойтесь экспериментировать, используйте их по отдельности или комбинируйте, и вы поймете, на что клиенты лучше всего реагируют именно в вашем случае.


1. Предлагайте постоянным клиентам выгодную цену Скорректируйте цены таким образом, чтобы состоявшимся потребителям хотелось вернуться именно к вам, а не искать другого продавца. Например, при получении квитанции об оплате вы можете предложить покупателю скидочные купоны на новые покупки или более выгодную подписку на следующие периоды пользования. В ваших силах предоставить постоянным клиентам и другие дополнительные льготы, связанные с ценой: например, бесплатный возврат или компенсацию доставки, если стоимость покупки достигает определенной суммы.


2. Используйте стратегии перекрестных продаж Обеспечивайте дополнительные продажи по сопутствующим товарам, размещая их друг рядом с другом (в случае офлайн-торговли) или предлагая на этапе оформления корзины, если речь идет о продажах через интернет. И в офлайне, и в онлайне используйте продуманный мерчендайзинг, чтобы стимулировать совершение импульсных покупок и привлекать внимание потребителя к приоритетным для вас товарам. Но будьте осторожны в своем стремлении сделать дополнительные продажи: онлайн-покупатели часто ищут определенный товар, и чрезмерная назойливость предложений может их разозлить. С чего начать формирование стратегии дополнительных продаж? Сначала ответьте себе на следующие вопросы:

• Какие товары покупатели часто покупают вместе, какие сочетания встречаются в их корзинах?

• Какие товары естественным образом дополняют друг друга и становятся еще более полезными в паре?

• У каких товаров из вашего ассортимента есть обновляемые версии, о которых следует знать вашим покупателям?


3. Внедряйте программы лояльности

Поощряя своих самых лояльных клиентов, вы укрепляете отношения с ними и мотивируете их возвращаться к вам, а не уходить к конкурентам. Как это сделать? Например, вы можете каждый месяц отправлять 10% лучших клиентов специальное предложение по электронной почте. Эти предложения могут быть совершенно разными: от благодарственного письма до существенной скидки на следующую покупку. Сначала, конечно, вам придется на практике проверить, какая мотивация клиентам понравится, а какая — нет, но со временем вы сможете настроить вознаграждения более эффективным образом.

Также вы можете расширить программу лояльности, добавив систему баллов, которые начисляются, в частности, за обмен важным для вас контентом в социальных сетях или привлечение рефералов. Главное, что необходимо помнить при создании программы лояльности, — она обязательно должна быть простой. Клиентам нужно понимать, какие именно шаги придется сделать, чтобы получить награду; а еще они хотят быть уверенными в том, что точно смогут использовать вознаграждение.


4. Персонализируйте опыт покупателя 

Чтобы лучше узнать своих клиентов, проследите, как они совершают покупки. Так вы поймете, как облегчить им этот процесс, и дадите им возможность почувствовать себя ценными.

Что можно сделать: например, предложить зарегистрироваться, чтобы получать купоны о скидках, уведомления о распродажах и другую внутреннюю информацию. Так вы соберете персональные данные покупателей, которые помогут вам лучше узнать их потребности и, соответственно, лучше удовлетворять их. Зная личную информацию, вы можете настроить персональное обращение к каждому из клиентов, а также упростить им процесс заказа, автоматически подставляя нужные данные из заполненной ими формы.


5. Предлагайте подписку

Подписка — пожалуй, самый простой метод увеличить удержание клиентов. И он довольно универсален, ведь даже если ваши основные продукты не могут продаваться по подписке. Например, если вы предлагаете квартиры или произведения искусства, то по подписке могут предоставляться сопутствующие товары: страхование либо пост продажный сервис.


6. Охотьтесь на клиентов в ареале их обитания

Бессмысленно ловить рыбу в питьевом фонтанчике, правда? Так и с клиентами: нужно искать их там, где они точно бывают. И если вы действительно знаете свою целевую аудиторию, то для вас не составит труда понять, где ее можно встретить.

Вы можете создавать полезный контент и делиться им там, где ваш клиент проводит свободное время, — например, на специализированных сайтах и в социальных сетях. Так вы останетесь в поле зрения клиента и неназойливо напомните ему о себе, предложив поддержку; возможно, ваш потребитель и не чувствует потребности в ней, но ему наверняка будет очень приятно, что вы его цените.

7. Создайте банк данных


Самые лояльные клиенты — это те, которые знают, как получить максимальный эффект от вашего продукта. А для этого им нужна база доступной информации, где можно найти ответ на любой вопрос о вашем товаре или услуге: учебные материалы, инструкции, примеры использования, видео по эксплуатации и многое другое. Создавайте центр, к которому потребитель сможет обратиться, если ему понадобится помощь в использовании вашего продукта. Это также поможет снизить расходы на обеспечение работы служб поддержки и сервиса, и переключить внимание специалистов на разработку стратегии увеличения коэффициента удержания.

И напоследок — самое важное. Чем больше вовлеченность потребителя в вашу деятельность, чем крепче ваша с ним связь, — тем более вероятно, что он останется с вами и будет совершать покупки снова и снова

Made on
Tilda